全崗社工服務(wù)試點跨越“鴻溝”

　　“張阿姨，我來給您辦理這個季度的退休驗證，順便說說居家防火的事。”近日，西區(qū)河門口街道蘇鐵社區(qū)網(wǎng)格員小肖開展入戶服務(wù)。張阿姨高興地回應(yīng)：“我年紀(jì)大了，腿腳不好，以前辦事總要跑兩三趟，現(xiàn)在有你們上門服務(wù)，我可省心多了。”

　　說起現(xiàn)在的便民服務(wù)，樓棟長王師傅也稱贊道：“前不久我們反映樓道燈壞了，社區(qū)當(dāng)天就派人來修好了，很及時。”

　　在數(shù)字化服務(wù)快速普及的當(dāng)下，河門口街道卻面臨著一道特殊的“服務(wù)鴻溝”——轄區(qū)老齡人口占比超40%。盡管各類辦事流程手冊、手機APP等服務(wù)載體持續(xù)推廣，“不會用”“看不懂”依然是社區(qū)老年居民享受便捷服務(wù)的主要障礙。每月集中辦理業(yè)務(wù)時，仍有大批群眾集中在社區(qū)辦事大廳排隊等待。

　　如何打破這一困境，讓便捷服務(wù)、精細化服務(wù)真正落地見效？河門口街道積極創(chuàng)新，在轄區(qū)開展“三線薪火·蘇鐵共生”全崗社工服務(wù)試點工作。通過整合社工崗位、優(yōu)化服務(wù)流程、強化網(wǎng)格管理，全力推動社區(qū)服務(wù)從“坐等上門”向“主動敲門”轉(zhuǎn)變。

　　河門口街道將社區(qū)工作崗位重新劃分為“統(tǒng)籌協(xié)調(diào)崗+接待辦理崗+網(wǎng)格運行崗”三大職能崗位，覆蓋15個居民網(wǎng)格。

　　實際運作中，由社區(qū)書記擔(dān)任“統(tǒng)籌協(xié)調(diào)崗”，全面負責(zé)調(diào)度各類資源，協(xié)調(diào)解決復(fù)雜問題，確保社區(qū)工作有序推進；1-2名社區(qū)“兩委”成員負責(zé)“接待辦理崗”，值守在社區(qū)辦事大廳，集中受理醫(yī)保、老年證、低保申請等高頻政務(wù)服務(wù)事項，實現(xiàn)居民辦事“只進一扇門、只找一個人、能辦所有事”；其余社工全部編入“網(wǎng)格運行崗”，化身“流動的服務(wù)站”，深入小區(qū)和居民家中，開展巡查走訪、信息采集、政策宣傳、便民服務(wù)等工作，及時收集居民的各類問題訴求，切實將服務(wù)“送上門”。

　　“街道從標(biāo)準(zhǔn)化、精細化、全能化多維度發(fā)力，幫助我們快速熟悉業(yè)務(wù)、提升能力。”社工趙福敏說，這為大家更好服務(wù)居民群眾明確了工作標(biāo)準(zhǔn)，讓大家“少走彎路”。

　　推進工作標(biāo)準(zhǔn)化。街道梳理涵蓋民政救助、衛(wèi)健服務(wù)、人社辦理、退役軍人保障等領(lǐng)域的54項政務(wù)服務(wù)事項，編制《全崗社工政務(wù)服務(wù)操作手冊》，對每一項事項的辦理流程、所需材料、政策依據(jù)、辦理時限進行清晰解讀與詳細說明，為社工提供“一步一指引”的標(biāo)準(zhǔn)化工作指南。

　　實行服務(wù)精細化。街道推行《下沉紀(jì)實手冊》填報制度，要求社工在網(wǎng)格巡查、上門服務(wù)過程中，記錄發(fā)現(xiàn)的民生問題、居民反饋的訴求建議及現(xiàn)場處置情況。通過手冊動態(tài)更新，社區(qū)能夠精準(zhǔn)掌握網(wǎng)格服務(wù)動態(tài)，及時跟蹤問題解決進度，實現(xiàn)社區(qū)服務(wù)的閉環(huán)管理。

　　培育社工全能化。街道建立常態(tài)化全崗培訓(xùn)機制，組織街道的業(yè)務(wù)骨干，采用“理論講解+案例剖析+實操演練”三位一體教學(xué)模式，既聚焦各類惠民政策解讀、辦事流程規(guī)范等核心業(yè)務(wù)知識，又注重居民溝通技巧、突發(fā)情況應(yīng)急處置等實戰(zhàn)能力培養(yǎng)。通過“學(xué)、練、考”相結(jié)合，幫助社工全面掌握跨崗位服務(wù)技能，真正實現(xiàn)“一專多能、全崗精通”，為“主動敲門”服務(wù)提供專業(yè)能力支撐。

　　試點工作開展以來，社區(qū)各網(wǎng)格內(nèi)事件響應(yīng)時間縮短一半以上，居民辦理高頻政務(wù)服務(wù)事項的平均等待時間縮短約1小時，主動上門服務(wù)的比例大幅提升，居民的訴求處置率達95%，辦事體驗得到極大改善，居民對社區(qū)服務(wù)的認可度和滿意度明顯提高。

　　“全崗社工服務(wù)試點是一次成功的社區(qū)服務(wù)模式創(chuàng)新實踐。”河門口街道黨工委書記谷偉表示，通過一系列創(chuàng)新舉措，有效提升了社區(qū)服務(wù)效能，改善了居民生活質(zhì)量，為基層治理注入了新的活力。未來，河門口街道將進一步總結(jié)經(jīng)驗，不斷完善全崗社工服務(wù)模式，讓轄區(qū)居民享受到更加便捷、高效、貼心的服務(wù)，助力共同富裕試驗區(qū)建設(shè)。（市融媒體中心記者 周越）