仁和區以電話共“話”拓展多元解紛路徑，實現勞資糾紛化解“零時差”

近年來，仁和區人力資源社會保障局以構建和諧穩定勞動關系、精簡流程提升服務質效為工作目標，積極探索電話調解便捷解紛新途徑，在縮減爭議處置時間、減低維權成本上發力，推動勞動人事爭議糾紛方式更便捷、成本更低廉、結果有保障，有效地維護了企業和勞動者的合法權益。

一是發揮“馬上調”優勢，實現解決難題零等待。要回自己的血汗錢、享受法律規定的福利待遇，這都是事關勞動者切身利益的大事，我們以“接訴即辦，快速響應，為群眾解難事”為目的，指定專人負責，對于“12345”網上信訪投訴和群眾現場投訴的糾紛問題，第一時間通過電話的方式詳細了解案情，及時詢問用工主體聯系方式，與群眾坐在一條板凳上，實打實、心碰心地交流，講好事理、論好法理、說好情理，不讓矛盾過夜，極大限度縮減勞動爭議的處理時間，提升了群眾滿意度。

二是實行“簡化調”模式，實現群眾辦事零成本。秉持為勞動者提供“隨申即調”與“隨調案結”的便捷服務理念，簡化流程，勞動者不需要提供紙質申請及相關資料，只需在電話里簡述真實情況，并口頭申請調解，我們即采取電話調解的方式與用工主體核對相關信息，向用工主體釋法說理。有效縮短勞動者與用工單位之間及勞動者與仲裁監察機構之間時空距離，解決以往傳統糾紛化解工作中因當事人雙方時間安排難、身處異地或不便出門而導致的解紛效率較低等問題，同時，也大大降低了維權成本。

三是堅持“兩邊調”原則，實現便民服務零障礙。電話調解囊括了農民工討薪，企業職工對于工資、補償、加班費等涉及薪資、基礎福利方面的訴求。通過言語的交互找到矛盾的“共情點”，定制情緒疏導、釋法說理等個性化電話調解“套餐”，首先以講道理、嘮家常等方式將當事人的情緒穩定在冷靜思考的狀態下，進而以公正的立場，從情、理、法方面幫助雙方算清“人情賬”“經濟賬”“法律賬”，從而讓他們在一個公平、公正、自愿的環境下解決雙方之間的矛盾，達成彼此間能夠信服的糾紛解決方式。

四是完善“勤回訪”機制，實現糾紛處理零積壓。堅持將回訪反饋作為電話調解工作的關鍵環節來抓，建立健全跟蹤回訪制度，按照“一事一回訪”的工作要求，針對調處過的案件，依然采取電話對接的方式對糾紛雙方當事人進行精準回訪，詳細了解是否認可調解結果、調解協議執行情況等，防止糾紛反彈，實現案結事了。對于那些不積極踐諾的用工主體，電話回訪人員會一次性告知勞動者申請監察仲裁的程序和要求，請他們線下解決，最終形成“調解在前、監察仲裁斷后”的漏斗式的勞動糾紛解決模式。

2024年以來，仁和區人力資源社會保障局受理12345網上信訪投訴件2030件，接待群眾現場投訴1002件，通過電話調解1896件，電話調解率62.5%，電話調解成功率100%，群眾滿意度100%。一紙裁決，能夠給當事人正義，卻不一定能立即解開當事人的“心結”，將百姓身邊的“小事”當作自己的“大事”，利用電話溝通調解這一形式，讓信息“多跑路”、讓當事人“少跑腿”，讓“指尖維權”服務飛入尋常百姓家。